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2014年日本ホテル宿泊客満足度調査 | J.D. Power

部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

<1泊35,000円以上部門

ランキング対象となった9ホテルブランドのうち、ザ・リッツ・カールトンが776ポイントで、9年連続第1位となった。ザ・リッツ・カールトンは、「予約」「客室」「F&B」「ホテル施設」「ホテルサービス」において当部門トップの評価となった。第2位は帝国ホテル(767ポイント)で、「チェックイン/チェックアウト」「料金」において当部門トップの評価を得た。第3位は、ウェスティン(714ポイント)であった。

<1泊15,000円~35,000円未満部門

ランキング対象となった30ホテルブランドのうち、富士屋ホテルチェーンが718ポイントで、第1位となった。「F&B」「チェックイン/チェックアウト」「ホテルサービス」で当部門トップの評価を得た。第2位はルネッサンス(717ポイント)であった。「客室」「予約」で当部門トップの評価であった。第3位はロイヤルパークホテルズ(710ポイント)で、「ホテル施設」の評価が当部門トップとなった。

<1泊9,000円~15,000円未満部門

ランキング対象となった17ホテルブランドのうち、JR九州ホテルズが672ポイントで第1位となった。「ホテル施設」において当部門で最も高い評価を得た。第2位はリッチモンドホテルズ(669ポイント)で、「客室」「チェックイン/チェックアウト」「予約」において当部門トップの評価を得た。第3位はカンデオホテルズ(666ポイント)で、「料金」「F&B」において当部門トップの評価となった。

<1泊9,000円未満部門

ランキング対象となった16ホテルブランドのうち、スーパーホテルが654ポイントで第1位となった。「客室」「チェックイン/チェックアウト」「予約」において当部門で最も高い評価を得た。第2位は、チサンイン(637ポイント)であった。第3位はコンフォート(634ポイント)であった。

当調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン142ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女を対象にしている。9回目となる今年の調査は、直近1年間に宿泊したホテルについて2014年8月にインターネット調査にて実施し、20,840人から回答を得た。

当調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊35,000円以上」「1泊15,000円~35,000円未満」「1泊9,000円~15,000円未満」「1泊9,000円未満」の4つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。本年調査において各部門の詳細定義を変更した。その内容は次の通り。

   1泊35,000円以上部門                      : 正規料金の最多価格帯35,000円以上

   1泊15,000円~35,000円未満部門  : 正規料金の最多価格帯15,000円以上35,000円未満

   1泊9,000円~15,000円未満部門   : 正規料金の最多価格帯9,000円以上15,000円未満

                                                                 もしくは最多価格帯が9,000円未満かつ最多客室面積が15㎡以上

   1泊9,000円未満部門                       : 正規料金の最多価格帯9,000円未満かつ最多客室面積が15㎡未満

 宿泊客満足度の測定にあたっては、「予約*1」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「F&B(料飲)*2」「ホテルサービス*3」「ホテル施設」「料金*4」の7つのファクター(要素)を設定し評価を得ている。各ファクターにおける複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。

*1 予約            : 電話及びウェブサイトを通じホテルもしくはホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価

*2 F&B             : 「1泊9,000円未満」部門では、レストラン・バー・ラウンジ施設を附帯しないホテルブランドを考慮し「朝食」として提供される料理や施設全体の評価を採用

*3 ホテルサービス  : レジャー/フィットネス施設、スパ、ビジネスセンター等、附帯施設やサービス全体の評価

*4 料金            : 客室料金、通話料金、F&B料金など滞在中に費やした費用全体の評価

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。